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En un negocio en Internet la imagen que el usuario se hace de la empresa depende de factores diferentes de los de un negocio convencional. Factores como la rapidez de respuesta a los mensajes o emails, son fundamentales para causar una buena impresión al cliente y conseguir su fidelización.

• Responder en menos de 24 horas es suficiente. El usuario que envía un mensaje por Internet no espera una respuesta inmediata, pero sí en un plazo prudencial.
• No limitarse a contestar sino ofrecer toda la información adicional y sugerencias posibles.
• No presuponer en el destinatario conocimientos avanzados del producto o servicio.
• No desviar al cliente con contestaciones tipo: "Esa información está disponible en nuestra página" (si el cliente solicita información que se ofrece en la página web, se le envía esa información y, al final, se le puede recordar que esa información y otras relacionadas se pueden consultar en la web de nuestro negocio).
• Intentar en la medida en que sea posible, mandar mensajes personalizados al usuario. La gran baza del comercio y profesional, frente a la gran empresa, es la cercanía y la relación.

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